淘宝天下《卖家》杂志记者:李嘉明,编辑:林君君 1，作为支付宝数据首席分析师，你怎么看待“数据挖掘”这个词？     所谓的“数据挖掘”是基于用户的行为挖掘出有价值的东西，以及这个东西被用到商业环境上。比如非常著名的“啤酒与尿布”的案例，它的背景是在1992年的美国，每周四或者每周五下午5点-7点的时间形成的连锁销售。但是这个联合销售的方法并不适合任何时间和任何场合，单纯地剥离其背景本身，谈数据挖掘就是一个很泛的事情。   2，你认为，支付宝的数据和淘宝的数据有什么不一样？ 我不在淘宝工作，所以很难全面地去了解淘宝内的数据。简单来说，支付宝的数据很广，它是以结果为导向的，显示的是买家交易最后一步动作，而淘宝探讨的是影响其购买的多项数据，是过程数据，它的数据更深，更细分。 3，作为产品出身的数据分析师，按道理你应该对影响消费者购买以及过程数据更感兴趣，为什么会选择支付宝这种以结果为导向的交易数据分析呢？   支付宝也有其特殊的优势。从我个人而言，选择一个公司做数据分析有几个理由，第一，公司高层对数据的理解和重视程度；第二，公司的数据量足够大，足够丰富，能和你本身的研究方向相契合；第三，公司文化与就是个人性格的匹配，这三点支付宝都符合。 4，你个人认为数据能帮助卖家解决什么问题？    其实数据的核心就是+将复杂问题简单化。今天的数据是否成功主要看两方面：第一是从时间(Right time)上，数据出现的时间能否在你最需要它的时候出现；第二，从技术层面讲，有关数据的技术门槛能不能再降低。如果你能让你的用户用2秒时间，只要按一个箭头就可看到他想看的数据，那么这些数据就更有价值的。 5，作为产品出身的人，你看数据的角度会和单纯的数据分析师有什么不一样么？    从我本身而言，我认为不懂商业的人别谈数据。因为做任何数据都应该从问题出发。比如，你在用数据解决问题之前，首先要问自己几个问题：what is the problem（是什么问题？）；who（用户是谁）；why me（为什么是我做？）；why now(为什么是现在做？)；What scale(用户层大么？) 。这几个问题，如果都是YES，那么这个产品就一定值得做。 6，如果你是支付宝的CEO，你最关心支付宝的哪些数据？ 这就要看你所指的时间性了,比如周度,月度,甚至年度是不一样的。如果你的问题是指周度(week)敏感的话而我的时间只有十分钟的话我的答案会是:第一，新/老用户支付成功率；第二，新增用户数的周环比及最近峰比较；第三，十大业务量最高的支付场景中那一个超出了我的预期。第四，商户及用户上周投诉的分类排行榜。   7，现在很多卖家开口闭口就会必谈pv.uv和转化率，你认为这是卖家最应该关心的数据吗？    我不是卖家，但是这个问题的答案是：显然不是。数据是需要背景的，并不是任何类目，任何级别的卖家他关心的都应该是所谓的流量和转化率等。比如京东前一段时间最关注的是物流是否给力，因此京东的CEO最想要看的就是送达率的情况，而如果老板关注的是新品成功率，又或者是追单率等数据，这些数据都不是空想，而是经过沉淀和契合卖家自身发展背景的。因此，肯定不是所有的卖家在任何阶段关心的数据都是一样。 8，你觉得作为淘宝卖家，应该如何使用数据？ 卖家更应该学会关注搜索数据(Buyer demand data)，而不是交易数据，比如作为一个女装卖家，你输入“新款”，会发现，其实早在3月11日，就应该是春装打折的时候，如果你对搜索数据敏感，就更容易发现商机，而不是只盯着所谓的交易数据不放。要注意的是其实百分之九十影响你的数据不一定在站内。 9，如果你是淘宝卖家，你会关注哪些数据？ 如果我是卖家，我关心的数据有两个纬度：第一，新用户从那个渠道找到我,看了什么? 买了什么。；第二，存量用户中的留存情况。 10，你觉得，一个公司或者一个卖家，如何合理利用数据来制定KPI呢?     很多公司的KPI大多是以业务目标为导向，很少以用户为导向。其实更好的KPI导向应该是以用户为核心。我们常说用户很重要，但是用户到底有多重要，那些用户对你更重要, 可以量化吗?。其实要知道用户对你的感知只要问一个问题就可以，用户失去你，他会不会不爽？比如失去了QQ密码，用户会慌，没有了支付宝，对用户影响大么？从这个角度去分析，自然能找到答案。 源地址：http://blog.sina.com.cn/s/blog_5025e388010140p4.html

1、数据跟踪员 虽然这个工作的人还不能称作数据分析师，但是往往作这样工作的人还都自称是数据分析师， 这样的人，只能通过×××系统看到有限的数据，并且很少去处理数据，甚至不理解数据的由来和含义，只是机械的把自己看到的数据拷贝出来，转发给相应的人。 这类人发出来的数据，是否有意义，怎么解读，他自己是不知道的，只能期望收到数据的人了。   2、数据查询员/处理员  这些人可以称为分析师了，他们已经对数据有一定的理解了，对于大部分数据，他们也知道数据的定义，并且可以通过监控系统或者原始的数据，处理得到这些数据。 统计学的方法，这批人还是很精通的，统计学的工具，他们也是用起来得心应手，你让他们做一下因子分析，聚类肯定是没问题，各类检验也是用的炉火纯青。 他们的不足是：1、如果不告诉他们命题，那么他们就不知道该应用什么样的方法去得到结论了。2、对于数据的处理没问题，但是却没有一个很好的数据解读能力。只能在统计学的角度上解释数据。   3、数据分析师   数据分析师这群人，对于数据的处理已经不是问题了，他们的重点已经转化到怎么样去解读数据了，同样的数据，在不同人的眼中有不一致的内容。  好的数据分析师，是能通过数据找到问题，准确的定位问题，准确的找到问题产生的原因，为下一不的改进，找到机会点的人。  往往科班出身的人，欠缺的不是在处理数据上，而是在解读数据上，至于将数据和产品结合到一起，则是其更缺少的能力了。   4、数据应用师   数据应用，这个词很少被提到。但是应用数据被提的很多，分析了大量的数据，除了能找到问题以外，还有很多数据可以还原到产品中，为产品所用。 典型的是在电子商务的网站中，用户的购买数据，查看数据和操作的记录，往往是为其推荐新商品的好起点，而数据应用师就是要通过自己的分析，给相应的产品人员一个应该推荐什么产品，购买的可能性会最大的一个结论。 国内能做到这个级别的数据人员还真是少的可怜，甚至大部分人员连数据的视图都搞不定，而真正意义上的能数据应用师，可以用数据让一个产品变得更加的简单高校。   5、数据规划师   数据规划师，不能说水品上比数据应用师高多少，而是另外一个让数据有价值的方向。 往往在实际的应用中，数据都是有其生命周期的，用来分析，应用的数据也是，这点上，尤其是在互联网公司更加明显，一个版本的更新，可能导致之前的所有数据都一定程度的失效。 数据规划师在一个产品设计之前，就已经分析到了，这个产品应该记录什么样的数据，这些数据能跟踪什么问题，哪些记录到的数据，可以应该用到数据中去，可以对产品产生什么样的价值。   源地址：http://hi.baidu.com/koob/blog/item/a04f84114deeb05ecb80c4bf.html

做用户调研和可用性测试，招募到合适的用户，是有效用户研究的基础。因商业产品的特殊性，我们约访客户来源渠道也有一定的限制，且这些有限的客户也不是每一次预约都能成功。如何有效利用客户资源提高约访的成功率呢？总结了些经验供大家参考，希望在工作中有所帮助。   客户约访流程：   秘笈一 约访前的准备 1. 心态准备——在电话约访前调整好心态，不要害怕被拒绝而不敢打电话，可以想象是打给自己的朋友。 2. 话术准备——电话约访前进行充分的话术准备和练习（沟通时话术、被拒绝话术），最好将约访要说的话写出来，方便查看。 3. 名单准备——确认项目需求的目标用户名单，优选本市离自己较近的地区，确认打电话的时间和电话号码（优选手机号、其次座机带分机号、最后座机） 4. 打电话的时间——应避免在客户会议/午休时间，可以选在周一下午预约本周的客户，怕隔周时间长客户有遗忘，出现爽约。 5. 预定会议室——有时候办公环境比较吵闹，难以听清对话或给客户留下不好的印象，可以找一个安静的空间来约访客户，避免外来干扰。 6. 路线安排——可事先计划好访谈路线，做出合理安排，如一天需要约访几名客户，尽量将距离较近的客户约在同一天，以提高效率。   秘笈二 约访中的注意 1. 简短有力，打电话时间尽量控制在3—5分钟，不要啰嗦。 2. 热情和微笑，打电话过程中微笑的说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，让客户听起来比较有亲和力。 3. 说话清晰缓和，神情自若，一气呵成，保持适当的音量和速度。 4. 消除利益冲突，避免打到客户的付费电话，给客户造成损失，约访成功的几率就非常低喽。 5. 话术处理 1) 自我介绍——如，您好，请问是xx小姐/xx先生吗？我是xx，您现在说话方便吗？ 2) 确认客户角色——请问您是负责操作xx的工作人员么？ 3) 说明访谈目的——想进行一次上门的用户访谈，访谈内容等以简短易懂的方式描述出来就好，不用太深入说明，可以说我们想从客户那得到什么反馈，并且我们能提供什么信息给客户。 4) 礼品、时间、人数、身份——接受访谈会有礼品赠送，大概占用1个小时左右，调研人员会有3-4位，产品经理、设计师、用户研究人员等。 5) 约定访谈时间（二选一法）——不要用提问式，而要用选择式的方法提问。如您看约在周三下午14:00或周四上午10:00可以么，而不是问客户什么时候可以接受访谈？（要引导客户，让客户选择接受两个时间点中的一个，减少拒绝的概率）   秘笈三 客户拒绝的处理 1.客户说“我没时间” 有时候客户真的是正在忙（开会/开车等），有的客户是在推搪，这个时候可以询问客户大概什么时候有时间，是否可以过多久（时间由客户决定）再打过来。如果客户说不用了，那么表明感谢后对话结束，如果客户给你一个时间段，那可以再打第二次，并且这种情况下约访的成功几率往往比较高。   2.客户说“我没兴趣” 这时可以先重点强调下我们能带给客户的好处、有用的信息或者问题的解决等，让客户的心理有一定的补偿安慰，并且认为我们对他们会有些帮助。   3.客户说“如果有需要我们再跟你联络” 这种的拒绝程度很高，一般客户是不会再主动给你打电话联系。所以需要把握时机，也要看客户当时的态度，如果较友好，期望客户多给2分钟，再重点强调我们的调研价值，帮助客户成长等，体现为客户着想的态度，也有一定的成功几率。   4.被前台拒绝 有时候客户留的公司前台座机号码，我们往往不能直接找到目标客户，被前台直接拒绝经常发生，为了回避被前台阻碍，这时需要一些话术的处理，如，我是百度的xx，有xx需要找xx，麻烦您转接或给其联系方式，谢谢。需要的内容有时候可以先不说是访谈，因为被直接拒绝的几率很高，建议说需求沟通或问题解决类的。   其实约访客户并不难，掌握好这些秘籍，再多加练习，相信约访的成功率会越来越高的。 源地址：http://ued.baidu.com/?p=2343

如果你对某个设计的第一印象非常深刻，又或者你本能的觉得某个设计十分给力，那么其实极有可能你被“格式塔”了！ 目前许多设计偏好运用一个或多个格式塔心理学的原则。这一举动不但能让设计有更多灵动的感觉，还比一般的设计更容易留住欣赏者得目光。 格式塔是德文Gestalt的译音，英文往往译成form(形式)或shape(形状)，因此格式塔心理学所研究的出发点就是“形”。但这里的形又不止于一般所指的形式或形状，还包括由知觉活动组织成的经验中的整体，中文又译作“完形”。它认为整体决定部分的性质，而部分依从于整体。 格式塔心理学的核心：给不完整的视觉信息寻找最简单直接的解读办法。 除了设计，在日常生活的交流中，格式塔心理学也有发挥其作用：例如在电邮或信息中的笑脸表情:D，它仅仅由一个符号加一个字母，人们却通过它们表达了大笑的含义。“符号表情”也是格式塔心理学在发挥着作用呢。 格式塔心理学中最经典的案例之一   因此，格式塔心理学在网页或应用的交互设计中，可以指导设计师们如何在有限的空间中向用户传达更加丰富的信息。灵活的使用格式塔心理学可以帮助设计师去设计一个架构或者页面内的从属关系，还可以利用这些原则去设计页面内一些特别需要用户注意到的模块元素，制造一些具有深刻影响的平衡和牢固。这一些设计能够让用户更轻易去解读我们的界面。 我们已经大约了解了格式塔心理学是什么了，那么接下来我们又如何去运用格式塔心理学来让我们的设计更有影响呢。 现在，我们来了解一下格式塔心理学的五项原则： 相似法则：人的潜意识里意识会根据形状, 颜色, 大小, 亮度等视线内一些相似的元素自动整合成集合或是整体。 我们对比下面这两幅图，左边那幅图是的黑点，会让我们觉得他们是一块整体。这时候，如果我们将其中的一些黑点换成红色的点点(右边那幅图)，根据我们在潜意识分类，会自动将黑色的点集合在一起，红色点集合在一起，各自成为一个分组。如此一来原本单一的整体就被切开成为五个组了。（如下） 根据相似原则，我们很容易的将属于同种类目的元素集合在一块。举个我们最经常会遇到的例子，下图是个系统文件夹的内容截图，通常同种类型的文件会以同样的图标呈现在文件夹里，所以就算文件零散无章，我们也会潜意识地把下面这些文件进行分组。 而另一种情况，就是当我圈选了一部分文件后，选中的和没选中的文件就会在视觉上变成了两组不一样的内容。 因此相似法则可以在如下表单设计中得到应用，即使输入框与主体内容相隔甚远，但是用户依然会将它们两个一一对应的联系在一起。   接近法则 ：在意识里，我们常常倾向于空间上或时间上接近的元素整合成集合或一个整体。 继续拿之前的点点举例，这个时候的点点们，虽然红色和黑色排布在一块，但我们却会在此时将距离近的红色和黑色点归为一组。 这个原则在网页中的页面内容归组设计最常见，通过留白（Whitespace or native space）进行页面内容的归组。 比如底下这个百度贴吧目录局部设计。通过将同目录下的内容距离稍近的摆放在一块，并与另一个目录隔了一个比较大的距离。在视觉阅读上，用户自然会认同以下内容分属两个主题。 再例如页面的导航设计，主导航和辅助导航一般都尽量的靠近，处于同一区块。这样用户更容易理解到主辅导航的一体性，并会将辅助导航与内容区别开来。 而在手机应用的设计中，接近原则最常见的便是IOS的分组以及导航栏的分隔了。 以上两条原则及其引申，十分广泛的应用于页面内容的组织，以及分组设计中。对于引导用户的视觉流及方便用户对界面的解读起到非常重要的作用。 闭合法则：当元素不完整或者不存在的时候，依然可以被人们所识别。 根据过去以往的经验和视知觉的整体意愿驱使，我们习惯性的将图形作为一个整体去观看，于是我们在脑袋里将缺少的形状补充进去之后，便形成最终我们识别出来的图形效果。例如下图这个图形，即使缺了一个小口，人们依然会根据自己固有的经验，将其视作圆形。 这条规则最常见的便是图标设计，用极简的语言传达更多的内容，例如： 我们同样也能在网页设计中发现闭合原则的踪影。比如闭合原则让我们看见导航的存在，或者理解一系列圆圈组成的完整导航而不是一个个独立的圆圈。   对称法则：对称的多个物体会被作为一个整体被意识接受，即使他们之间有一定距离。 对称的设计会给人以稳定，平衡，一致的感觉。其中所对称并不一定是文字结构，也有可能是颜色或者区块性的对称。 例如下面这个bbc news world的导航设计，即使中间有所间距，但是对称且类似的构造模式，使得受众将其视为一体，明了他们之间的区别与联系。   连续法则：意识会根据一定规律做视觉上的，听觉上的，或是位移的延伸。 人们的视觉具备一种运动的惯性，可以根据相关规律的延伸对其视觉流进行引导，例如下面这个网站的视觉引导。 再比如，手机设计中最常见的便是所谓的露角了。 下面这张便是最常见的coverflow设计。即使两边的内容没有完全显示出来，但是用户却能连贯的将露出来的内容小角与正在阅读的内容轻易地联系起来，明白之后还依然含有内容。并且明白如何到达下一个内容。 另外，在以上五条原则的基础变换下，后来的学者为格式塔总结出更多的关于知觉的法则，如图形-背景感知，同向原则，尺寸恒定律等等，更多内容百度一下，你会知道更多。 转载请注明出自”百度MUX”   源地址：http://mux.baidu.com/?p=2057

用户体验是由多方面因素共同决定的，但对于不同类型的产品（包括不同用户群、使用目的、使用情景等），评估维度以及维度之间的权重是各不相同的。 以手机输入法为例，这是一个典型的工具类产品。用户进行文字输入的绩效（包括速度和正确率）是决定总体用户体验水平的最重要因素，因此也是体验评估中最重要的考察重点。但实践中，我们经常发现，输入绩效差的方案通常用户的主观满意度会偏低——这很容易理解，没有问题，而一些输入绩效很高的实验方案也经常无法得到用户最高的主观满意度评分。比如，对于按键尺寸较小的方案，由于用户在输入时需要非常小心谨慎，输入的正确率反而更高，但会感到心理紧张、不轻松，导致主观满意度较差。 心理负荷与产品主观满意度 其实，用户在使用产品时的心理负荷水平也直接影响着用户的主观满意度。心理负荷（Mental Workload)的定义五花八门，我们在这也无意探讨其精确的含义。大体上，我们可以把心理负荷看成和体力负荷——完成一项操作需要花费的体力——相对应的一个概念：在进行一项操作或完成一个任务时所需要花费的心思和承受的心理压力。 在心理学上，Yerkes-Dodson定律描述了心理唤醒水平（Arousal）和操作绩效（Performance）之间倒U字型的关系。而心理负荷和唤醒水平又正向相关。也就是说，在过低和过高两种心理负荷水平下，操作的绩效都会受到负面影响。在体育比赛中，如果运动员心不在焉、麻痹大意（处于低心理负荷水平）或者相反，极度紧张（处于高心理负荷水平）时，发挥都会受到不良影响，就是这个道理。 心理负荷的测量 了解到心理负荷对主观满意度和操作绩效的影响之后，如何测量心理负荷就是一个必须解决的问题了。目前学术界对心理负荷的测量主要分两类： 生理指标测量法。主要通过测量血压、心跳、皮肤导电率、脑电波等生理指标，反应被试的心理负荷水平。此种方法存在较大问题。首先，心理负荷的变化确实可以反应在生理指标上，但机制十分复杂，而且生理指标的变化也并不完全由心理因素造成。因此，监测生理指标反应心理负荷水平这种方法本身就值得商榷。此外，这种方法在企业级的用户研究工作中也基本不具有可行性。 自我报告式评估法。主要是让被试填写心理学量表来测量心理负荷水平。我们目前使用美国航空航天局开发的软件版NASA-TLX量表测量用户完成一项测试任务时的心理负荷水平。NASA-TLX量表是目前适用范围最广、效度最好的心理负荷量表之一，同时它简单的结构也非常适合日常的用户研究工作。 NASA-TLX量表的六个维度： 心理需求(Mental Demand):完成任务所耗费的脑力程度 体力需要(Physical Demand):完成任务所耗费的体力程度 时间需要(Temporal Demand):完成任务所需要的时间长短 绩效(Performance)：任务完成的效果 努力程度(Effort)：完成任务需要付出的努力程度 挫败感(Frustration)：完成任务后的挫败感 被试需要在这六个维度上对自己刚才的行为进行打分。其基本原理和常见的里克特式量表相同，在这不再赘述。 打分之后，需要对各个维度的权重进行设定。其基本原理是进行六个维度重要性的排序，根据不同排序对应各维度不同的权重，从而计算出最终的心理负荷指数。 对于手机输入法产品，输入绩效和心理负荷水平直接影响着总体用户体验。因此，高输入绩效且低心理负荷的设计将成为体验升级的方向。 Tips： 由于NASA-TLX量表需要让用户自己填写，所以对各维度含义的解释就变得尤其重要。我们必须确保不同用户对它的理解是大体一致的。 NASA-TLX量表在西方国家使用时面临的一个问题是，西方用户倾向于夸大自己的主观感受。经常出现的一个现象是，在做多方案比对中，用户在较容易的任务中就已经把心理负荷程度标的很高，以至于在他们发现还有更难的任务时，已经没有再标高的余地。而对于中国用户，很多人则不善于感知自己的真实感受。你会发现，不管任务难度怎么变化，用户的自我评分变化幅度总是很小，而且几乎一致在正中间。面对这类用户，正式测试前有必要进行一次模拟演示，尽量让他们适应这种将自己的感觉外化的方式。 使用NASA-TLX量表，以及一切主观测量量表的一个大忌就是将测量结果进行个体间的比对。因为不同人之间的主观感受并不具有可比性。就好比，两个人都说自己疼痛，但我们没法通过相同的标准确定谁比谁更疼痛。所以，心理负荷指数最好只用于同一群体对不同方案的比对评估。 客观地说，用户心理负荷的引入并不能完全解决体验评估中遇到的问题，也并不适用于所有的产品，但至少能让我们向“真实的用户”更接近了一步。 转载请注明出自”百度MUX” 源地址：http://mux.baidu.com/?p=2963

 目前有些人关心行为数据，也有些人关心商业数据，但较少人把行为数据和商业数据联系起来看。大家往往只单纯看某一端数据。但是看数据走火入魔的人会明白，每个数据，就像散布在黑夜里的星星，它们彼此之间布满了关系网，只要轻轻按一下其中一个数据，就会驱动另外一些数据的变化。 前一段日子见到一位数据发烧友，我们俩有一致的观点：电子商务发展速度越来越快，这个行业的趋势变化也越来越快；对于电子商务公司老板来说，想要自己走在趋势前面，必然要学会数据驱动。 庆幸的是，今年，电子商务业者对数据分析已经重视起来了，就连由夫妻店起家的淘宝卖家也开始招揽数据分析师，更别谈一些再大些的电子商务公司。 但是，这也让我心存隐忧：现在不是缺数据，而是数据太多了！ 据统计，在今天的互联网上，每60秒会产生10万个微博信息、400万次search、facebook上50万次contact。我相信，今天稍大一些的电子商务公司，都会采集一些行为数据，但是这些行为数据与商业数据（比如交易量）有什么关系？今天绝大多数公司，都没有好好利用这成千上万的零散数据。   需要数据逻辑，更需要商业敏感 先讲一个有趣的故事。有一天，Linkedin忽然发现雷曼兄弟的来访者多了起来，但是并没有深究原因，过了不久，雷曼兄弟宣布倒闭。谷歌宣布退出中国的前一个月，我在Linkedin发现了一些平时很少见的谷歌产品经理在线，这也是相同的道理。 试想，如果Linkedin针对性地分析某家上市公司高管找工作的数据，是不是很有商业价值呢？我相信，现在有很多网站不知道可以采集这些Deep Data（底层数据，编者注），只盯着一些简单的表面数据，甚至拿着鱼翅当萝卜。 说这个故事，只是为了告诉大家，互联网中的数据，需要用商业的眼光去分析和关联，才有价值。 今天电子商务公司的数据分析师，必须有从枯燥的数据中看到解开市场的密码的本事。 比如，当一个具有商业意识的数据分析师发现，网站上婴儿车的需求增加了，那么他基本可以预测哪些关联产品的销量也会跟着上去。 再比如，和传统卖场相似，网站上的产品起到的作用并不一样。有的产品是为了赚钱，有的产品是为了促销，有的产品是为了引流量，不同的产品在网站上摆放位置当然是不一样的。这也可以从数据中发现。 一个商业敏感的数据分析师，需要懂得用什么数据去驱动公司实现目标。 又如，两个新建C2C平台的竞争，重点看的不单纯是交易量，而是每天有多少新的seller（卖家，编者注）进来，卖了多少东西。因为此阶段最核心的竞争就是人气，而非实质交易量。如果新来的seller进来卖不出东西，只是老的seller的交易量在增长，即使最后交易量每天都在增长，还是有问题。 再比如，一家刚踏入市场的B2C和已经占领大部分市场的B2C，他们的公司目标是不一样的。前者看重流量以赚人气为目标，但流量对后者的意义就没有那么大，成熟的公司重点是看交易、转化率及回头率的。 当下的数据分析师多是统计学出身，一堆数据放在那里，大家都擅长怎么算回归、怎么画函数。但是这批数学人才较缺乏商业意识，不知道这些数据对业务意味着什么，看不见一堆数据中谁和谁有关系，也就不知道该用什么逻辑分析，更无法充当老板的眼睛了。 前几天遇到一个老板，他说手下每天给他看几十个零散数据。我问，是不是数据越多越麻烦。他说我一下子就点出他的痛处了，因为请来的数据分析专家只把数据交到他面前，但是却没有把数据和商业的关系告诉他。 你说，一个公司CEO，每天看到几十个数据，什么PV、PU、UV等等等，他们有精力来解读吗？对于他们来说，只需要知道：公司有问题吗？问题是什么？有新的发现吗？需要做什么？这就够了。 我把这些问题理解成为数据世界里的“仪表盘”，比如说网站流量进来弹出率怎样就可以在仪表盘里呈现。你开车，如果水温过高，仪表盘亮灯提示。同样，在电子商务的交易中，也可以用一些数据组成“仪表盘”。 所以说，数据分析师不应该是单纯做数学题。   行为数据和商业数据，互相推动 一个好的仪表盘，出现好的情况和坏的情况，仪表盘都会有提示。而构成“仪表盘”的，正是行为数据和商业数据之间的逻辑关系。 我自己习惯了这样一种称谓：前端行为数据和后端商业数据。前段数据指访问量、浏览量、点击流及站内搜索等反应用户行为的数据，而后端数据更侧重商业数据，比如交易量、ROI（转化率）、LTV(Life time Value终身价值)。 目前有些人关心行为数据，也有些人关心商业数据，但较少人把行为数据和商业数据联系起来看。大家往往只单纯看某一端数据。国内小有名气的网站CEO，每天也只看一个结果数据：网站今天的成交量是多少，卖了多少件产品。 但是看数据走火入魔的人会明白，每个数据，就像散布在黑夜里的星星，它们彼此之间布满了关系网，只要轻轻按一下其中一个数据，就会驱动另外一些数据的变化。 大家都比较关心网站用户群，就以此举例子。 某一天，某网站发现自己的前端注册量增加了不少，访问量也上去了，交易量却没有上去，不死不活。其实这也是许多网站的通病，每天有许多老板都在想这个问题。 原因是什么？ 现在这个阶段，处在互联网前端的人只知道点击量等数据，很少问后端的商业数据，如谁一直在重复购买？谁影响了5%-15%的核心用户群进来买东西？谁在给网站做正面和负面传播？ 而操作网站后端交易环节的人只知道卖东西，又很少问到前端数据。如一个客户进来网站平均停留了15分钟还是30分钟，这对将来重复购买的关系大吗？一个客户进了网站社区和没进社区，对产生交易量有影响吗？ 这都属于找不到核心用户群，究其原因，很大程度上是因为没有把行为数据与商业数据对接来看。 于是，前后端数据割裂，没有人知道其中的关系。作为网站的决策者，不知道网站的核心用户群的行为特征，也不知道怎样刺激核心用户的增加，更不知道从一个用户进入网站之后到走出去，哪些环节是需要疏通。 当然这只是一个管中窥豹而已。 一个平台运营商，反应用户行为的前端数据与后端商业数据千千万万，卖家和买家也是千千万万，其中前端哪个数据对整个网站后端的交易量产生最大影响，只要针对这个前端数据猛下药，必然会刺激后端数据的增加；反过来，后端哪个交易数据比较高，摸清楚是从哪个渠道来的，主要贡献用户是谁，网站的产品设计就要倾斜于他们，对他们好一点，如此才会有渠道前端的“转化率”等关键数据的提升。 如果一个网站的核心用户群每月以10%的速度在增长，不火也是怪事。 遗憾的是，今天许多电子商务公司，每天都在做“碰巧”游戏：今天推荐A家产品，明天撤下A家的产品；今天做低价促销，明天又做线下活动。这些决策的改变，没有仪表盘的指示或良好的数据监控，都是蒙着眼睛在碰巧。   源地址：http://news.paidai.com/9826

互联网的产品一直为更新迭代的快速而自豪，幕后的设计师往往第二期产品刚发布手上已经开始第四期的设计稿了，一代一代的功能完善，一次一次的体验升级，用户也追求新鲜，马上换上新版本，于是，旧版本被人们也遗忘的速度越来越快，产品开发团队也越来越犯愁，接下来给什么最新的体验呢，我们开始思考，这种车轮前进式的迭代方式真的能创造最佳的以用户为中心的体验吗？   我们走进星巴克的经历，不仅仅是想要一杯咖啡，可能欣赏的是里面的情调，香味，还有一种“部落”感，像它的品牌理念说的the third place,这里是除了工作和家之外的一个空间。然后我会向朋友们分享自己在那的不错的经历，朋友又开始在那享受愉快的时间…   汽车界翘首BMW，有BMW1 ，BMW3，BMW5，BMW6…到BMW M好几个系列，系列之下每款车型有自己的名字，也有相应的品牌故事宣传，每款车型之间不是取而代之的关系，而是面向不同的消费人群，满足不同的需求.   钢笔的经典奢侈品牌万宝龙，当握住它印刻着4810数字的笔尖时，就会幻想站在雪岭勃朗峰底的神圣与荣耀.   我们在接触这些产品的同时，不仅仅是利用他们的功能去完成一些任务，更被他们背后的故事所煽动，这其实就是一种良好的用户体验。 故事 & 以用户为中心的用户体验 讲故事和用户体验有一些共同点，像规划，调研和产品内容创新等。除此，讲故事的方式从产品的角度可以看成一种策略。从产品最初的诞生到推销到最终用户面前，统一可以看成一个互动沟通的过程，所以它更是本着以用户为中心的理念。苹果就是用这样类似的方法去诠释他们如何去构建一个产品的。另外，讲故事从体验本身可以认为是赋予一个体验主题，围绕某一特定的主题，所有性格和不协调的经验的元素都有一个明确的目标和宗旨，可以梳理成有意义的枝节，建立一个更有生命力的产品。 每次完成用户研究，我们为了更好的理解用户一般都会去创建Personas，这个虚拟的用户有名字，有职业，有各种喜好，活脱脱的就是我们身边的某个朋友，我们也更能感同身受，用他的角度去看待项目。讲故事的方法能让我们将调查转化为用一种传记的方式，这种方法更易于回忆大量的信息。运用影片和视频和漫画的方式能把故事描绘的更丰富更感人。 故事 & 以设计团队 设计用户体验的专业人士通常来自不同背景的人，会按照以往各自不同的经验来处理问题，从而可能会要求每个人从一个工程师的角色转换为一个用户界面设计师，而且，在很多情况下，创建新的网页和应用的方法是先考虑技术的实现和局限性，然后把问题弄得复杂，团队被分散然后考虑的是他们自己的领域所关注的问题，例如运营的人员关注的是驱动力，所以他们倡议的是动机，这并不一定是最终用户的机最佳利益而且反而影响了他们的最佳体验，设计师则对设计方案呈现的逻辑框架和视觉效果紧紧把关，这样相对分散的设计目标反而影响需要呈现的最佳体验。而如果运用讲故事的方法，大家先对故事本身信服认可，则可以帮助团队集中他们的精力从网站上的内容集中到到理解商业模式上的问题的解决，而不是从一个需求文档的创建开始。故事是一个便于理解的桥梁，大家可以在同一个语言基调下展开想象。 讲故事 讲故事就像是在写一个脚本，有人物，情境，有事情的起因，发展和结果，这里结合一个前阵子做小方案的经验和大家分享一下： 前阵子我们做了一个关于浏览器设计的新提案，我和另外一个同事都是刚刚涉足互联网产品的设计，她是品牌设计的背景，而我来自工业产品设计领域，相对互联网产品的设计都很新鲜，这种新鲜和不专业恰好让我们从另一个角度看待浏览器的设计； 1．确定一个主题 我们把浏览器看作一个个的窗口，不同的人可以看到不同的风景，如果把它理解为搭载着窗口的交通工具，他可以是自行车永久C，搭载它，可以慢悠悠观赏风景和享受自然，也可以追求极速的兰博基尼，体验的是顺畅无阻。 我们选定车作为一个角度，而人们对于车最为重要的诉求主要是：安全驾驭、舒适操控和亲密沟通。这样的诉求最佳的结合点就是一辆敞篷车（An open car ），所以很自然的引出了我们故事的主题：浏览器之敞篷系列（An open browser ）   所以，首先要确定讲什么类型的故事呢，从什么角度出发，它就是整个产品的KEY ，产品的基调就全靠它了，然后浓缩成相对应的关键词，关键词需要鲜明，简洁，易记。因为角度可以五花八门，所以基调也可以有很丰富的选择，所以不用担心黔驴技穷;   2．找到主角 从大量的用户调研中，根据产品的基调可以选择极端用户和潜在用户做我们的主角，极端用户是对某个基调非常熟悉或者陌生的用户，可以说是高级专业演员和群众演员的区别。潜在用户则是大部分具有共同属性的人群。需要根据时间和现有的条件邀请故事的主角。 这次我们是根据提案的要求选择了浏览器的中高端用户，因为时间有限，我们选择从车的中高端用户着手，他们的诉求更为本质，也就是上面提到的：安全驾驭、舒适操控和亲密沟通。   3．主角的烦恼 对于浏览器使用中的中高端用户，如何让他们如何赢得安全驾驭、舒适操控和亲密沟通的体验呢？那么他们困惑的情境有哪些?                                                               打开很多网页，寻找很麻烦…                                                          各种包抄 ，内容可视范围越来越小                                                                     隐私偷窥 ，安全感越来越少                                                                        繁冗的操作 ，分享很麻烦 了解主角的烦恼就是让主角走进故事里，就需要设想他遇到了什么事情，为什么会遇到，怎么会影响了他的情绪，但是最重要是安排好他遇到这件事情的动机，将主角的烦恼一一罗列归纳好，等到下一步找所有的团队成员一起给他想想办法。 4．开导主角 这里是非常关键的，每位团队成员肯定有很多办法帮助他，有的能别出心裁的马上让他开心起来，有的是帮他逐步改善，这就需要评估解决问题的成本了，以让主角“转危为安”为最基础的需求，其他我们根据前面的KEY来做取舍的判断。 我们在给浏览器用户开导时，解决安全驾驭问题用的是“斩钉截铁”的态度-分组浏览，而舒适操控的问题则是用的“亲切柔和的语气”-分享浏览，而亲密沟通的困扰则是尝试性的揣摩-分智浏览，这些是根据体验问题的优先级决定的。 [...]

从事用户研究多年以来，被质疑的声音不绝于耳——“用户研究的真正意义在哪里？如何为产品设计带来更可靠的价值？等等” 而“苹果公司根本就不需要做用户调研”这句话又经常被媒体和大众提起。事实上，苹果公司之所以成功地引导和激发用户的渴望，正是建立在他们使用独特的方法进行深度用户研究并挖掘用户潜在需求的基础上。 很多传统的用户研究方法，比如电话访问或者问卷调查等等，都只能在同用户简短的对话中获得有限的而且是宽泛的显见需求信息。用户的需求层次繁多，表达出来的有效需求信息又千差万别，最后造成很多设计出来的产品并不是用户真正想要的。为什么？其一、用户根本不知道自己要什么；其二，用户知道自己要什么，只是你曲解或得到了错误的信息。所以，如何能够超前于用户，挖掘其潜在需求并通过创新来引导客户的需求变得尤其重要。 怎样才能既简便，又有效地挖掘用户潜在需求？2011年12月的一个周末，青蛙设计的用户研究人员同客户一同前往河北保定进行了一场实验性探索。这次研究的目的主要是观察研究当地口香糖消费者的品牌认知、心理反应、人与环境之间的关系以及行为习惯等等。 这次探索的灵感来源于“柠檬水摊位”——在欧美街头，会经常看到有小朋友摆摊贩卖柠檬水来赚取零花钱。青蛙设计的用户研究人员借用这一理念来到保定的闹市区也摆上了摊位。他们进行了大量的准备工作，包括条幅、T恤衫、桌子、口香糖产品和赠品、研究大纲等等，都是生活中常见而且相对便宜的工具。醒目的条幅和有趣的T恤衫设计毫不费力地吸引到大量好奇的路人，最繁多的时候甚至难以控制场面。部分研究人员在维护现场秩序的同时先通过一两个快速问题迅速判断用户是否符合深度访问的标准，然后针对适合的用户进行较深度的沟通与交流。 人类的潜在需求往往在行为和展露的神情中表现出来。万事皆有因，消费者的喜好、习惯、购买决定等因素都是日积月累的行为和心理反应促成的。在沟通与交流中，消费者和产品之间的互动以及群组消费者的沟通交流被作为重点来细致观察。比如，消费者可以选择自己喜爱的或者从未尝试过的口香糖产品进行体验——从包装的哪里阅读什么产品信息？如何打开包装？通过什么方式取出口香糖？如何放入嘴中？等等。这些重要的交互行为和神情都被相机、摄像机一一记录下来留作日后深入分析潜在因素的支持数据。 在与群组消费者(情侣、同学、朋友等)的沟通中，不少有趣的交互行为和心理暗示也被记录下来。比如情侣之间相互喂食口香糖，同学之间嘲笑其中一名男生不知如何打开某口香糖的包装，某些消费者担心公众场合吐口香糖行为不雅等等。这些对中国用户尤其重要的社会化行为和态度都在或多或少的影响着消费者和产品之间的关系，而无法从传统的研究分析中轻易得到。  源地址：http://designmind.frogdesign.com/blog/lemonade-stand-gejiandanpyenjiedeyonghuyanjiufangshi.html

我们不仅要关心用户的情绪，做出给予和引导正向情感的设计，我们也要关注用户的身体，帮用户用舒服的姿势使用产品。 做一个简单的测试，拿起鼠标，第一次，让光标从屏幕的顶边中点，尽量保持垂直线移动到底部；第二次，让光标从屏幕左边中点，尽量保持水平线移动到右边。感觉一下，第一次和第二次，哪个操作让你觉得累？ 从上到下移动光标，你的手腕，肘部的活动的幅度更大，牵动的肌肉和关节更多；从左到右相对轻松，肢体只需要轻微的移动。 我们需要动用肢体——主要是手——给电脑输入指令，运动久则疲劳。输入方式上鼠标比键盘舒适，但现在也变成了繁重劳动，出现“鼠标手”的病症。持续的点击、移动导致手肘的疲劳，用眼过度导致视力下降，腰部和肩部酸痛，这些身体的不适反映都会影响你正在进行的操作，影响你的产品体验过程。 豆瓣的阿尔法城，虽然有很多创新的设计，但若我不强迫自己，我无法在那儿停留超过五分钟。比起一般的小组或者论坛，我要做出数倍的交互指令，点击鼠标移动光标，才能获取内容，不一会，我就疲惫不堪。也许是我喜欢游戏的缘故，我倒蛮喜欢IBM的这个逛法www.ibmpower.com。 下面分三个部分，说说那些会影响我们使用产品的舒适的关键，当你在设计界面的时候，尝试去考虑一下“用户的身体舒适吗”。 一 手指和臂肘 1 减少关节活动 前文的测试中提到，我们需要尽量的让用户用最少的操作完成指令。横向操作比竖向的轻松，移动比点击便捷，一次点击比两次点击省力。我们大部分人是右利手，屏幕右侧是光标的待机位置，所以我们看到大多数快捷操作放在那边。 2 减少精确要求高的操作 精确定位需要花费更多的力气，移动鼠标定位到一个10px的方形内，一定比定位到100px的方形中费力。所以，更大的按钮，用户点起来更容易、更舒适。 Chrome浏览器的页签设计 1 关闭的设计在Chrome上关闭多个页签时，你会发现它采用一个奇妙的方式保证你不那么费力——下一个标签的关闭按钮会被送到你的光标上，不需要移动鼠标，只需点击。。如果你是在当中关闭页签，之后的页签会移上到当前位置。如果你是关闭最后一个页签，那么剩余的页签会自动改变宽度，原本倒数第二个标签的关闭按钮会送到你的光标上来；直到光标离开关闭按钮，页签才会自动调整拉长。 2 页签的切换 在Chrome诞生之前，没有一个浏览器像页签完全放置在屏幕顶部，它是舒适设计原则的典范。当我们从屏幕中心移动鼠标去切换页签时，只要把光标甩到屏幕顶部，屏幕顶部的对光标自动限制，让你无需考虑控制光标的上下移动，只需要控制左右移动。其他浏览器，当你移动光标到页签时，至少都需要给光标一个刹车的操作。 二 视觉 1 舒适的颜色2 清晰的层级 颜色上的舒适应该由设计师来定夺把关，例如同一页面的不同颜色尽量少，页面的明度和对比度不会伤眼睛，主题色应注意暗示了用户怎样的情绪。而布局上，我们可以用一种方法来检测。第一，产品的界面，可以让用户可以毫不犹豫的分成3-5个大板块。第二，假想这些板块离你有远近，你可以明确的描述它们每一个离你你多远。 在我浏览这篇文章的时候，正文离我若有50厘米，那么掰掰的小站名称和导航栏大概在100厘米远，右侧的广告80厘米左右，豆瓣logo和用户信息那行在120厘米远，所以，我浏览起来很舒适。 三 姿势 iPad改变了我使用电脑的姿势，在这之前，我不论是工作、娱乐还是休息，都是以正襟危坐的姿势战斗在电脑前，即便是看文章、看视频也很难放松。iPad致力于从这种紧张的“前倾型”中解放用户，让他们变成“后仰型”的沙发土豆。iPad的一个很重要的价值，就是重新设计了用户使用的场景和姿势，这为它的用户体验大大加分。iPad达到这个设计目标，特别做了两件事： ★ 减少重量★ 提高续航时间 这时候，产品设计的作用从细节战术来到了整体战略的层面，再加上其他种种优势iPad弄死了上网本。 联想的这款无线掌中宝，可以让你躺在沙发上，利用HTPC看视频的时候，就会变得非常有用。它还有LED背光功能，不打扰你关灯营造的影院效果。   豆瓣阅读器的设计，就很好的考虑了姿势问题，不论是坐在电脑前，还是捧着平板，都能够进入舒适的阅读状态，手轻轻搭在键盘翻翻页就好了。相比之下京东的电子书PC版就完全是垃圾，完全没有考虑过阅读者的姿势。 在将来，我们使用互联网的场景和姿势将变得更复杂，端坐电脑前的比例越来越小。我们会站着，坐着，短时间的停留，用一只拇指操作……甚至开始利用语音和体感进行输入，让用户舒适的与机器高效沟通，永远是用户体验设计的重要一环。 我已经将blog搬迁到豆瓣，如果您喜欢我的文章，请您到豆瓣来关注我的小站。 源地址：http://gotitea.blogbus.com/logs/193960932.html

Part 1 研究背景 1.1 触屏手机界面设计的背景与挑战 挑战1：发展时间短，国内外的研究都尚处在探索阶段，充满未知和不确定。 触屏技术最早被应用到手机上要追溯到1999年（motorola A6188），至今虽然已有12年时间，但真正为手指操作的触屏界面设计带来革命性变化还是07年1月9日发布的iphone1代以及他的多点触摸技术。时至今日，不过4年时间，以苹果设计团队为先驱国内外相关研究领域，包括触摸的手势、触屏界面的规范、触摸的可用性研究等等，都还处在探索阶段，这也意味着有很多现有的东西都是建立在猜测和尝试基础上的，他们的成熟度也是有待时间检验的。这些东西包括国外的期刊文献和图书，甚至是苹果app开发官网上的信息、设计原则。 挑战2：从鼠标键盘到手指，准确率问题、热区和死角的问题。 触屏手机交互研究与PC交互的研究存在着质的变化。输入设备从鼠标键盘变成手指，一方面，操作的精准度上受到了挑战，在密集的信息处理上，用户常常会出现许多误操作；另一方面，手指操作所特有的“死角和热区”问题也是PC界面设计中不会面临的。 挑战3：东西方生理指标和文化差异对现有设计原则的影响。 即便是那些被证明了合理可行的理论，在飘扬过海来到中国后，能克服东西方生理指标和文化差异带来的影响吗？要知道，同样大小的手机对中国人的手和老外的手握持的稳定性而言也是可能存在差异的。所以，如何把成熟的西方知识拿来主义，进行更符合生理特征和民族文化的调整，是我们要面对的第三个挑战。 挑战4：普通WAP/APP设计原则对淘宝（APP/WAP）的适用性。 手机电子商务又是一个特殊的领域，我们面对海量决策信息与有限屏幕空间之间的矛盾，这是普通WAP网站或者APP应用极少会面对的严峻局面。如何将其他产品的触屏研究成果转化成更适合电子商务领域应用，是我们要进一步解决的问题。 1.2 触屏手机界面设计一些前人的经验 《Tapworthy- Designing Great iphone Apps》Josh Clark  2010-6-25 （中文版：《触动人心 -设计优秀的iPhone应用》翻译者包季真 ）提到了iphone界面设计的两条原则——Rule of Thumb 和 The Magic Number is 44（见下图）。即，右利手触屏操作时的热区与死角（如下图），以及触及控件设计的合理尺寸为至少44pix。 对于这个研究结果，我们不难发现两个疑问—— 问题1：这个热区图和所谓的标准尺寸是怎么得来的，在书中并没有详细的叙述，是基于“研究结果”还是设计者自身的“经验主义”我们也不得而知。根据书中的描述和作者的专业背景推测，这些很有可能是作者在收集大量iphone界面案例后的自己的分析和经验总结。 问题2：很多设计师在看完44pix这个数字后都很容易犯一个错误——不同分辨率的屏幕所对应的44pix实际物理大小是有很大差异的。在Iphone3下，44pix约等于7mm ；在iphone4下，却不足6mm。书中的讨论背景是iphone3，所以需要设计师根据物理尺寸进行对应的换算。 1.3 触屏手机界面设计一些前人的研究 Josh Clark也许是个经验主义者，那让我们重新审视这个44pix。事实上，iphone团队把触击控件的界面最小尺寸限定为44pix(7mm)并非是没有依据的。早在人机工效学的研究中，前人曾得出结论，认为用食指操作，触击范围在7mm左右比较合适；而用拇指操作，合适的触击范围需在9mm左右。为给设计师们提供较为准确的工学指标，对按键操作进行精密的实验设计必不可少。   Part 2 研究目的 中国用户的单手拇指操作热区真的是这么分布的吗？ 热区与死角的差异有多大？ 那使用双手，食指操作还有没有热区和死角的差异呢？ 热区和死角如果存在差异，7mm这个设计原则在屏幕的任何区域都适用吗？  单手拇指操作和双手食指操作对于控件尺寸的设计要求又有什么差异？   Part 3 研究理论基础 [...]